Wat is de meerwaarde van WFM tov Excel?
Tijdens onze gesprekken met contactcenters over WFM (WorkForce Management) software worden we vaak geconfronteerd met vooroordelen of onwetendheid over deze tool. "We maken onze planning en roosters in Excel en dat bevalt uitstekend" is een veelgehoorde opmerking. Uiteraard kan je in Excel een rooster maken en met name voor kleinere contact centers zal dit een [...]
GDPR (AVG) en opnemen van telefoongesprekken
In ons artikel "Juridische aspecten omtrent opnemen telefoongesprekken" zijn we ingegaan op de wetgeving omtrent het opnemen van telefoongesprekken. Alhoewel een groot deel van de inhoud in dat artikel nog steeds geldig is, is er met invoering van de nieuwe Europese GDPR wetgeving (in Nederland ook wel bekend als AVG) wel het e.e.a. gewijzigd. Hieronder [...]
Wat is Quality Management nu eigenlijk?
Binnen veel contact centers leeft de wens om de kwaliteit van de organisatie te verhogen. Software kan u hierbij helpen, maar wat is Quality Management (kwaliteits management) software nu eigenlijk? Het vaststellen van de kwaliteit van de dienstverlening in contact centers is geen eenvoudige zaak. Wanneer is een klantencontact goed? Klanttevredenheid speelt een rol, maar [...]
Wat weerhoudt u ervan uw Workforce Management in de cloud te plaatsen?
Het IT landschap veranderd momenteel razendsnel, contact centers moeten hierop inspelen om competitief te blijven. Volgens het "“Dimension Data 2015 Global Contact Centre Benchmarking Rapport” is workforce management één van de gebieden waarop contact centers achterlopen op de curve en hierdoor rendement verliezen. Opvallend is dat 29% van de contact centers zonder enige vorm van [...]
Compliance Recording
Compliance Recording De term Compliance Recording is een veelgehoord begrip, maar wat betekent het nu eigenlijk? Voice recording oftewel het opnemen van telefoongesprekken kan voor veel verschillende toepassingen worden gebruikt. Denk hierbij o.a. aan het trainen van medewerkers (U herkent vast wel de melding "dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden"), het vastleggen [...]
Voicebird mini
De Deense firma Voicebird ApS heeft een nieuwe variant op de markt gebracht van de succesvolle Voicebird, de Voicebird mini. De Voicebord mini is een klein (afmetingen H x B x D; 70,4 x 28,9 x 8,3 mm) handzaam apparaatje dat eenvoudig al uw gesprekken die u met uw GSM voert kan opnemen. De grote [...]