Puzzel QM is een betaalbare cloud oplossing om het kwaliteitsniveau van uw agenten te meten, beoordelen en te verbeteren. Puzzel wordt door Frost & Sullivan dan ook genoemd als “Leading CCaaS innovator in Europe“! In tegenstelling tot vele andere oplossingen is Puzzel een volledig Europese oplossing die dan ook heel erg goed inspeelt op de wensen en eisen die organisaties in Europa stellen aan een dergelijke oplossing.
In een gemiddeld contact center worden hooguit 3% van alle interacties ge-evalueerd en op nog minder wordt daadwerkelijk gehandeld. Met Puzzel Quality Assurance kunt u de klantinteracties volgen die het belangrijkst zijn voor uw bedrijf, belangrijke, bruikbare inzichten extraheren en gepersonaliseerde coachingprogramma’s leveren die een echte impact hebben op de prestaties van uw agenten en de klantervaring verbeteren.
- Identificeer gesprekken die aandacht nodig hebben op basis van klantfeedback, prestatiegegevens en tekstanalyses
- Bouw flexibele, multi-channel scorecards die de unieke waarden en normen van uw bedrijf weerspiegelen
- Betrek agenten met hun eigen gepersonaliseerde prestatiedashboard en coachingprogramma
- Volg alle kwaliteits- en prestatiegegevens in één dashboard en bouw uw eigen rapporten
Flexibele scorecards
Stel je eigen flexibele scorecards op om spraak-, e-mail-, webchat-, sms-, video- en socialemedia-interacties te evalueren. Kies uit een reeks sjablonen met beste werkwijzen of stel je eigen sjabloon op met vragen, rubrieken, scores en richtlijnen die de unieke waarden en behoeften van je organisatie weerspiegelen en de hoofdoorzaak van problemen opsporen. Zorg voor consistente en eerlijke QM-scores door collega’s uit te nodigen hetzelfde gesprek ‘blind’ te beoordelen en de scores vervolgens te vergelijken. Medewerkers kunnen actief deelnemen aan het QM-proces met een transparant beroepssysteem en zelfs hun eigen dienstverlening beoordelen met een zelf-evaluatiemodus die geen invloed heeft op jouw kernresultaten.
Gepersonaliseerde feedback
Geef medewerkers constructieve feedback die ze direct bij hun volgende gesprek kunnen toepassen. Stuur medewerkers in realtime ingevulde evaluaties en bied ze de mogelijkheid hun eigen resultaten en prestatietrends te volgen op een afgeschermd, gepersonaliseerd dashboard. Analyseer je volledige feedbacklogboek met behulp van trefwoorden en analyses, om systematische problemen aan het licht te brengen die een belemmering vormen voor de prestaties van je medewerkers, het volgen van processen, naleving en de klanttevredenheid.
Geef medewerkers constructieve feedback die ze direct bij hun volgende gesprek kunnen toepassen. Stuur medewerkers in realtime ingevulde evaluaties en bied ze de mogelijkheid hun eigen resultaten en prestatietrends te volgen op een afgeschermd, gepersonaliseerd dashboard. Analyseer je volledige feedbacklogboek met behulp van trefwoorden en analyses, om systematische problemen aan het licht te brengen die een belemmering vormen voor de prestaties van je medewerkers, het volgen van processen, naleving en de klanttevredenheid.
Rapportage en analyse
Identificeer snel welke medewerkers en welke aspecten van je klantervaring aandacht vergen en volg daarna hoe je QA-inspanningen een positieve impact hebben op de KPI’s van je organisatie. Stel je eigen dashboards, leaderboards en rapporten samen om de statistieken te bewaken die voor jou het belangrijkst zijn. Beheer de toegang tot prestatiegegevens door middel van gebruikersrechten, zodat senior managers van bovenaf kunnen inzoomen, teamleiders hun team kunnen bewaken en medewerkers alleen hun eigen resultaten, feedback, één-op-ééngesprekken en acties kunnen inzien.
Eén-op-ééngesprekken
Identificeer snel welke medewerkers en welke aspecten van je klantervaring aandacht vergen en volg daarna hoe je QA-inspanningen een positieve impact hebben op de KPI’s van je organisatie. Stel je eigen dashboards, leaderboards en rapporten samen om de statistieken te bewaken die voor jou het belangrijkst zijn. Beheer de toegang tot prestatiegegevens door middel van gebruikersrechten, zodat senior managers van bovenaf kunnen inzoomen, teamleiders hun team kunnen bewaken en medewerkers alleen hun eigen resultaten, feedback, één-op-ééngesprekken en acties kunnen inzien.