Quality Management in uw back office

Wij leveren al vele jaren Quality Management (in goed Nederlands, kwaliteits management software) software voor gebruik in contact centers. Door het toepassen van deze software bent u beter in staat om uw medewerkers te begeleiden en scholen op specifieke gebieden. Het toepassen van deze software geeft ook aan waar de pijnpunten binnen uw organisatie liggen. Door een beter inzicht bent u ook beter in staat om deze pijnpunten aan te pakken en op te lossen. Het resultaat is dat uw medewerkers met meer plezier naar hun werk gaan, de klanttevredenheid neemt toe maar ook de efficiëntie van uw organisatie neemt toe (denk bijvoorbeeld aan kortere afhandeltijden (AHT) of een betere “first call resolution”).

Als we echter gaan kijken naar de back office van de meeste organisaties dan zien we dat daar geen Quality Management software wordt toegepast. Als meest genoemde argument wordt aangevoerd dat de werkzaamheden van de back office vaak beeldscherm werkzaamheden zijn en dat deze niet (of moeilijker) zijn te monitoren. Echter met de nieuwste generatie software van NICE genaamd Quality Central, kunnen we haarfijn de werkzaamheden van uw back-office medewerkers in kaart brengen en dus ook zien waar de eventuele pijnpunten in uw back-office zitten.

Hiervoor monitoren we alle handelingen die medewerkers van uw back office uitvoeren op hun desktop. We meten de productieve tijd en dus ook de niet productieve tijd. We doen dit niet door alleen te kijken welke applicaties uw medewerkers maar we monitoren ook exact welke handelingen uw medewerkers uitvoeren binnen deze applicaties. Dit kunnen stand-alone applicaties zijn die specifiek voor uw branche zijn maar ook online applicaties kunnen we monitoren. Zo kunnen we bijvoorbeeld zien dat een medewerker inlogt in bijvoorbeeld Salesforce maar ook welke handelingen hij daarin uitvoert en welke schermen hij opent. In het kader van de privacy kunnen we ook bijvoorbeeld bepaalde zaken anonimiseren. Als uw medewerker dan bijvoorbeeld inlogt in Facebook maken we die handeling anoniem en maken daar “niet productieve” tijd van. Indien uw medewerker echter zakelijk gebruik moet maken van Facebook dan kunnen we dat uiteraard weer volledig monitoren. Dat is echter niet alles, als we alle resultaten evalueren kunnen we ook in kaart brengen of bepaalde werkprocessen niet efficiënter kunnen worden ingericht.

Als we kijken naar een gemiddelde organisatie zien we dat de back office in de regel 2 keer zo groot in omvang is als de front office. Heeft u dus 200 medewerkers in uw front office dan zien we al gauw zo’n 400 medewerkers in uw back office. Het moge dus duidelijk zijn dat de besparingen en/of efficiëntie verbeteringen in uw back office vele malen groter zullen zijn dan in uw front office!

NICE heeft het afgelopen jaar een grootschalig onderzoek gehouden in het Verenigd Koninkrijk door middel van “Proof Of Concepts” en de resultaten daarvan zijn bijna schokkend te noemen. Bij de 24 onderzochte organisaties blijkt dat er gemiddeld een verschil is van 25% in de verwachte productiviteit en de werkelijke productiviteit! In onderstaand schema ziet u zelfs een verschil van ruim 45%.

Uit deze gegevens komt dus duidelijk naar voren dat organisaties veel geld laten liggen in hun back office. Aan de hand van al deze cijfers komt ook duidelijk naar voren dat de Return On Investment (ROI) bij al deze organisaties al binnen enkele maanden al is behaald.

Wij willen u dan ook gaarne uitdagen om geheel vrijblijvend, contact op te nemen met ons en het gesprek aan te gaan wat het toepassen van Quality Management software binnen uw eigen organisatie voor u zou kunnen betekenen. We delen dan ook graag de verdere onderzoeksresultaten van NICE met u zodat u deze naast uw eigen resultaten kunt leggen. Uiteraard laten wij ook graag zien wat wij voor u kunnen betekenen. Laat u nog geld liggen of wilt u vandaag nog beginnen met besparen? Neem dan ook direct contact met ons op voor het inplannen van een afspraak.

JA! Ik wil weten wat ik kan besparen op mijn back office;