Wat is de meerwaarde van WFM tov Excel?

Wat is de meerwaarde van WFM tov Excel?

Tijdens onze gesprekken met contactcenters over WFM (WorkForce Management) software worden we vaak geconfronteerd met vooroordelen of onwetendheid over deze tool. “We maken onze planning en roosters in Excel en dat bevalt uitstekend” is een veelgehoorde opmerking. Uiteraard kan je in Excel een rooster maken en met name voor kleinere contact centers zal dit een oplossing zijn die goed werkt, ook door de (vaak jarenlange) ervaring die binnen de organisatie is opgebouwd met het maken van roosters in Excel. Natuurlijk is Excel niet de enige alternatieve planningstool voor WFM, noch het enige spreadsheetprogramma, maar het blijft de meest bekende oplossing die wordt gebruikt, vooral bij kleinere contactcenters (van 50 of minder). Omdat het het belangrijkste alternatief is dat managers en planners gebruiken, valt Excel natuurlijk onder de aandacht bij het vergelijken van de mogelijkheden met een WFM-softwareoplossing.

Vroeger was WFM vooral iets voor grote contact centers met veel (parttime) medewerkers, verschillende skills en afwisselende diensten. De gebruikte software was vaak log en erg complex en alhoewel die complexiteit nog steeds kan opgaan voor grote contact centers is de software inmiddels dusdanig gebruikersvriendelijk gemaakt dat het ook voor kleinere contact centers interessant gaat worden om te kijken welke voordelen het toepassen van WFM binnen de eigen organisatie biedt tov de huidige planningtool. Eerder waren de belangrijkste redenen waarom mensen kiezen voor eenvoudigere, meer handmatige methoden in plaats van upgraden naar een WFM-oplossing, weerstand voor de implementatie, de kosten, de moeite die het kost om te gebruiken en het gebrek aan nauwkeurigheid om de kosten en moeite in evenwicht te brengen.

Laten we beginnen met eerst eens te kijken naar de technische implementatie. Voor grote, zware software waren altijd één of meerdere servers benodigd, een WFM implementatie ging dan ook altijd gepaard met een inspanning van de (interne) IT afdeling. Omdat iedere organisatie weer een afwijkende IT-infrastructuur heeft kostte dit vaak veel voorbereiding waarbij de processen op elkaar afgestemd moesten worden. Tegenwoordig kunnen organisaties gebruik maken van een WFM oplossing in de cloud (zie ook Wat weerhoudt u ervan uw Workforce Management in de cloud te plaatsen?). Hierdoor is de belasting op de interne IT afdeling minimaal. Een oplossing in de cloud is ook snel beschikbaar, waardoor de tijd tussen het nemen van een beslissing voor het gebruik maken van een WFM tool en het daadwerkelijk operationeel zijn van deze tool drastisch gereduceerd. Verder is een oplossing in de cloud flexibel en eenvoudig schaalbaar. Tenslotte betaalt u niet eenmalig een groot bedrag vooraf, maar betaalt u een maandelijks bedrag per ingeroosterde medewerker. De kosten zijn bewezen snel te worden terugverdiend door besparingen en winst na implementatie, WFM-software is steeds gebruiksvriendelijker geworden en biedt een hogere mate van nauwkeurigheid door het gebruik van historische en real-time gegevens voor automatisering. Al met al is WFM de meest accurate, eenvoudig te gebruiken en kosteneffectieve oplossing voor contact centers die hun personeel willen organiseren en beheren.

Wat zijn dan de voordelen van WFM ten opzichte van Excel?

  • Tijdsbesparing: managers en planners zijn vaak veel tijd kwijt aan het maken van roosters in Excel, met een WFM tool wordt deze tijd drastisch gereduceerd.
  • Flexibiliteit: in Excel kan men goed statische roosters maken, maar als er meerdere varianten meespelen (verschillende skills, verschillende diensten etc.) loopt men al snel vast in Excel.
  • Reactievermogen: wanneer iets ‘fout’ gaat in de dagelijkse werking van een contactcenter, bijvoorbeeld een ongekend hoog belvolume of een groter dan normaal aantal ziektemeldingen, heeft Excel niet de realtime reactietijd om deze intraday-problemen op te lossen.
  • Adherence: Excel-planningshulpmiddelen kunnen niet controleren hoe het in het contactcenter loopt of dat de agenten de geplande activiteiten uitvoeren die voor hen zijn aangegeven in de spreadsheets.
  • Organisatiegroei: net zoals een spreadsheet-systeem beperkingen zou kunnen opleggen aan de geografische groei van een bedrijf en zijn contactcenter(s), is Excel eenvoudigweg niet in staat grote hoeveelheden agenten af te handelen.
  • Foutmarge: in Excel kan de kleinste verkeerde muisklik formules bederven en jaren van bouwen ongedaan maken. Het is ook niet erg duidelijk wanneer deze fouten optreden, wat ertoe leidt dat beslissingen worden genomen op basis van onnauwkeurige of foutieve gegevens. Bovendien, als een probleem zich eenmaal heeft voorgedaan, betekent het complexe web van cellen en formules dat het bijna onmogelijk is om uit te zoeken waar het oorspronkelijke probleem ligt of wie er verantwoordelijk voor is.
  • Communicatie: Excel heeft niet de mogelijkheid voor managers of planners om te communiceren met de ingeroosterde werknemers, wat betekent dat het moeilijk kan zijn om agenten op de hoogte te stellen van wijzigingen in hun rooster.

Verbeter hoe u uw personeel inzet, behandelt en reageert

  • Reduceer onder- en overstaffing
  • Eenvoudiger “skill-based” roostering
  • Verbeterde agent adherence
  • Werknemer betrokkenheid
  • Lager ziekteverzuim
  • Realtime reactievermogen
  • Connectiviteit tussen bedrijven
  • Verwerken van grote aantallen agenten
  • Verbeterde klant tevredenheid!

Zoals u in bovenstaande lijsten ziet zijn er nogal wat verschillen in het gebruik tussen Excel en een WFM-software tool. In onderstaande (Engelstalige) PDF gaat Teleopti dieper in op al deze verschillen. Denkt u dat Workforce Management ook mogelijk iets is voor uw organisatie, neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op voor een geheel vrijblijvend advies en demonstratie over wat WFM mogelijk voor uw organisatie kan betekenen. U kunt ook hier alvast kijken wat wij voor u kunnen betekenen en welke WFM software wij in ons assortiment voeren.

Klik hier om de PDF “Teleopti_WFM_Business_Value_Excel” te downloaden.

Support

Klik hier om het TeamViewer Quick Support programma te downloaden
(dit programma is door ons gecontroleerd en virusvrij)