Wat is Quality Management nu eigenlijk?

Wat is Quality Management nu eigenlijk?

Binnen veel contact centers leeft de wens om de kwaliteit van de organisatie te verhogen. Software kan u hierbij helpen,  maar wat is Quality Management software nu eigenlijk?

Het vaststellen van de kwaliteit van de dienstverlening in contact centers is geen eenvoudige zaak. Wanneer is een klantencontact goed? Klanttevredenheid speelt een rol, maar ook de kosten van het klantcontact zijn een belangrijke factor. Een werkbare definitie van kwaliteit is: doe het in één keer goed.

Het inzetten van een Quality Management tool maakt de kwaliteit van uw organisatie inzichtelijk en hierdoor ook beheersbaar. U kunt met de verkregen inzichten, daar waar nodig maatregelen treffen om de kwaliteit van uw organisatie te waarborgen. Maar welke “knelpunten” binnen uw organisatie kunt u hiermee dan verbeteren? Onderstaand een overzicht met praktijkcijfers waar een contact center gemiddeld haar processen kan verbeteren;

  • Verminder de gemiddelde afhandeltijd (AHT) met 10% ~ 30%
  • Verminder de wachttijd met 5% ~ 25%
  • Verhoog de klanttevredenheid met 15% ~ 40%
  • Verhoog de “first call” afhandeling met 15% ~ 40%
  • Verbeter de verkoopeffectiviteit met 10% ~ 20%

U kunt voortaan in contact centers waar “universele agenten” werkzaam zijn die “end-to-end” klantinteracties afhandelen (zoals bijvoorbeeld via telefoon, email of chat) evalueren via 1 standaard formulier. Dit geeft managers een beter inzicht hoe agenten in het algemeen presteren en stelt hen in staat de klantervaring te beoordelen. Ook kunnen zowel agenten als managers toegang krijgen tot de gegevens die voor hen relevant zijn en hun dagelijkse taken en doelstellingen beheren, allemaal vanuit één enkele applicatie.

We kunnen zelfs nog een stapje verder gaan; met behulp van Speech Analytics is het tegenwoordig zelfs al mogelijk om evaluatieformulieren volledig automatisch te laten invullen. De “emotie-detectie” functie kan zelfs al autonoom detecteren of een gesprek goed of minder goed is verlopen. Met name bij grotere contact centers kan het vooraf invullen van evaluatieformulieren veel tijd besparen!

BPS International levert o.a. Quality Central van NICE. Deze oplossing kan integreren met uw bestaande recorder (welke du sniet van NICE hoeft te zijn) en met uw bestaande overige klantcontactsystemen. Voor meer advies of een demonstratie kunt u natuurlijk altijd contact opnemen met onze afdeling verkoop.

Kortom, wat voorheen met de hand gebeurde kan tegenwoordig elektronisch. De grote voordelen zijn dat een agent altijd kan terugluisteren naar een bepaald ge-evalueerd gesprek (“wat deed ik daar ook alweer fout of juist goed?”), managers hebben direct inzicht in de organisatie en waar zich eventuele knelpunten bevinden (en kunnen daar dus maatregelen voor treffen). Doordat werknemers ook zelf evaluaties kunnen uitvoeren of vooraf al precies kunnen zien welke interacties beoordeeld gaan worden zijn werknemers meer actief betrokken bij het evaluatieproces. Dit voorkomt veel ergernissen en zal leiden tot tevredener werknemers.

30 maart 2018|Producten|0 Opmerkingen

Support

Klik hier om het TeamViewer Quick Support programma te downloaden
(dit programma is door ons gecontroleerd en virusvrij)