Binnen contactcenters wordt steeds meer gebruik gemaakt van kwaliteitsmonitoring systemen. De KSF (Klanten Service Federatie) onderkent de noodzaak om in het belang van werkgevers en werknemers een algemene richtlijn omtrent kwaliteitsmonitoring verder te ontwikkelen. Dit document voorziet in basisafspraken die contactcenters, die nog geen interne richtlijnen voor kwaliteitsmonitoring hebben, verder dienen uit te werken in een eigen regeling. Daarbij dienen de juridische kaders, zoals benoemd in hoofdstuk twee van deze algemene richtlijn, te worden gerespecteerd.
Waarom deze richtlijn?
Het meeluisteren, opnemen en het cijfermatig registreren van telefoongesprekken vindt in veel contactcenters plaats. Wanneer dit niet zorgvuldig geschiedt of op basis van onduidelijke afspraken kan dit leiden tot inbreuk op de persoonlijke levenssfeer van betrokken medewerkers, wanneer gegevens een individuele medewerker identificeren of kunnen identificeren.
Klik hier om het Quality monitoring protocol 2015 te downloaden