“Waarom een separate call recorder gebruiken als we al telefoongesprekken kunnen opnemen met onze huidige telefooncentrale (in de cloud)?” is een vraag die we geregeld krijgen. Uiteraard is het antwoord op die vraag afhankelijk van meerdere factoren maar heel globaal kunnen we u al een aantal redenen opgeven waarom het goed is om te kijken naar een separate call recorder.

De oplossing die standaard ingebouwd is in uw telefooncentrale (al dan niet in de cloud) is een prima oplossing voor als u incidenteel gesprekken wil opnemen. Indien u echter gericht gesprekken wil gaan opnemen (denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid van het opnemen van gesprekken om uw medewerkers te coachen of gesprekken opnemen vanwege rechtswege) loopt u al snel tegen beperkingen aan die een dergelijk systeem met zich meebrengt.

Retentie:

Retentie is de termijn hoe lang u uw opgenomen gesprekken wil bewaren. De standaard oplossingen zijn hierin al snel heel erg beperkt tot bijvoorbeeld maximaal 30 dagen. U kunt hierin verder ook geen onderscheid maken. Een separate call recorder kan in theorie gesprekken oneindig lang bewaren. Natuurlijk is dit niet wenselijk maar u bent in ieder geval niet gebonden aan een technische grens.

Voor financials geldt de MiFID II richtlijn en deze geeft een standaard bewaartermijn op van minimaal 5 jaar met een mogelijke uitloop naar 7 jaar. Stel dat u na 4 jaar besluit over te stappen naar een andere telefonieomgeving dan bent u verplicht om uw oude recorder nog 5 jaar lang in de lucht te houden (naast uw nieuwe recorder) vanwege de verplichting om gesprekken 5 jaar lang beschikbaar te houden. U heeft dan dus 2 recorders draaien welke u dient te onderhouden. Ook praktisch is het niet handig, want op welke recorder stond het gesprek ook alweer dat u zocht? Of, als u een case moet indienen over een bepaalde relatie, moet u gesprekken die mogelijk over 2 recorders zijn verdeeld bij elkaar gaan zoeken.

Indien u een separate recorder gebruikt kan de recorder in de meeste gevallen omgebouwd worden zodat u met dezelfde recorder blijft werken. Uw retentieregels blijven ongewijzigd, u hoeft maar 1 recorder te onderhouden, de gebruikersinterface blijft ongewijzigd en u kunt snel gesprekken terugvinden zonder na te hoeven denken op welke recorder deze zicht bevinden.

Er zijn zelfs recorders waar u verschillende retentie regels kan opzetten. U kunt dan bijvoorbeeld alle gesprekken die onder de MiFID II regulering vallen 5 jaar bewaren en alle overige gesprekken bijvoorbeeld maar 30 dagen zodat u ook AVG/GDPR compliant bent.

Gesprekken opzoeken:

Separate recorders blinken uit in het snel opzoeken van gesprekken. U kunt op basis van 1 of meerdere criteria snel het gesprek terugzoeken dat u nodig heeft. Denk aan het terugzoeken op basis van telefoonnummer, datum/tijd, inkomend of uitgaand gesprek, agent, gespreksnotities of case id (bij koppeling van de recorder aan een CRM systeem).

Indien uw recorder gekoppeld is aan een spraak analyse systeem kunt u zelfs terugzoeken op gesproken woorden. Voor bijvoorbeeld kwaliteitsdoeleinden is dit ideaal. Hoe prettig zou het zijn als u alle gesprekken snel terug wilt vinden waarin bijvoorbeeld het woord “klacht” of de naam van uw concurrent is gevallen? U kunt hiermee uw eigen interne processen bijstellen waardoor u de efficiëntie van uw organisatie vergroot, de klant tevredenheid toeneemt, de “first call resolution” wordt verbeterd en de gemiddelde afhandel tijd (AHT) wordt verminderd.

Kwaliteitsmonitoring:

Zoals hierboven al reeds beschreven kunt u uw recorder koppelen aan een kwaliteitsmonitoring oplossing. Naast het hierboven genoemde voorbeeld kunt u bijvoorbeeld ook alle gesprekken gaan analyseren die bijvoorbeeld 3x zijn doorgeschakeld binnen uw organisatie. Denkt u zich eens in hoe fijn het voor een klant is als deze direct door de eerste medewerker al kan worden geholpen. Of de kostenbesparing die het uw organisatie oplevert als een klant niet 3x hoeft te worden doorgeschakeld.

Wet- en regelgeving:

Losse recorders kunnen zichzelf gemakkelijk aanpassen aan de nieuwste wet- en regelgeving. Zo zijn bijvoorbeeld call recorders die worden ingezet bij financials uitgerust met een volledige “audit trail”. Hierdoor heeft u, maar ook de uitvoerende dienst van de wet- en regelgeving een duidelijk inzicht wat er bijvoorbeeld allemaal met een spcifiek gesprek of met de recorder is gebeurd. Bijvoorbeeld agent X heeft op maandag 5 november 2018 om 10:53 uur het gesprek van klant Y beluisterd. Of de systeembeheerder heeft een nieuwe gebruiker toegevoegd etc. etc. etc.. Hiermee bent u als organisatie volledig compliant en bent u ervan verzekerd dat u v.w.b. het opnemen van telefoongesprekken volledig voldoet aan de wet- en regelgeving.

Dit overzicht is verre van compleet maar het geeft u wel een aantal aspecten om over na te denken voordat u besluit om te gaan investeren in een nieuw telefonieplatform en/of call recorder voor het opnemen van telefoongesprekken. Helaas zien we al te vaak dat hier, omdat er vantevoren niet goed over is nagedacht, goedkoop duurkoop is.