Workforce Management omvat vele vitale processen die het managen van een modern klant-contact center mogelijk maken. Als we de kosten van een modern contact center grofweg in tweeën splitsen dan bedragen de personeelskosten ca. 75% van de totale kosten en zijn de overige kosten 25%. Hieruit blijkt al dat het managen van personeelskosten een grote impact kan hebben op de winstgevendheid van een organisatie. Met behulp van een goede WFM tool zorgt u er echter ook voor dat uw medewerker tevredenheid omhoog gaat en dat u uw klant tevredenheid onder controle houdt. U heeft dan ook de juiste Workforce Management tool nodig om de delicate balans tussen al deze aspecten in balans te kunnen houden.

Wat is WorkForce Management nu eigenlijk?

WorkForce management is een software tool die u in staat stelt om een optimale planning te maken voor uw contact center. Deze tool houdt rekening met vele omgevingsvariabelen maar kijkt met name pro-actief naar de forecast en de te verwachten werkzaamheden. Deze forecast is altijd gebaseerd op historische data en wordt eventueel aangevuld met nieuwe inzichten. Denk bijvoorbeeld aan een organisatie die een nieuwe reclamecampagne uitrolt waarmee de drukte op het contact center zal toenemen.

Voor werknemers is het een erg fijne tool omdat deze zelf aan kunnen geven wanneer ze beschikbaar zijn en of ze bijvoorbeeld overuren willen draaien. Ook kunnen werknemers bijvoorbeeld gemakkelijk onderling diensten ruilen, kijken met welke collega’s ze een bepaalde dienst draaien of vooraf vakantie(s) inplannen.

Uiteraard worden hierbij de gestelde kpi’s nauwlettend in de gaten gehouden. Een goed opgezet en ingeregeld WFM systeem zorgt dan ook niet alleen voor een verbeterde medewerker tevredenheid, ook de klant tevredenheid zal toenemen evenals de winstgevendheid van de organisatie. Dit laatste kan bijvoorbeeld worden gerealiseerd door meer verkopen te realiseren die door de vrijgekomen tijd worden gerealiseerd of door het feit dat door een verbeterde AHT (Average Handling Time) er meer gesprekken kunnen worden afgehandeld.

Het concept voor Workforce Management is ontstaan in het contact center en is geëvolueerd tot een bedrijfskritische oplossing voor organisaties die aan kop willen blijven op het gebied van klant-service, werknemers tevredenheid, operationele efficiency en winstgevendheid. Door het gebruik van Real Time Adherence (RTA) krijgt u direct een actueel beeld van de huidige situatie (bezetting en drukte) binnen uw contactcenter en kunt u ook, daar waar nodig, direct aanpassingen doorvoeren en bijsturen.

Wat is begonnen als het voorspellen van de hoeveelheid inkomende gesprekken in een enkele wachtrij en het opstellen van rudimentaire diensten heeft zich ontwikkeld in een gesofisticeerd, multi dimensionaal mechanisme voor het beheren van vele contact kanalen, media en vaardigheden, virtuele contact centers en agenten. WFM wordt nu ook gebruikt als hub voor een overkoepelende “Workforce Optimization” strategy binnen de organisatie.

BPS International biedt WFM oplossingen van NICE, Puzzel en Calabrio (voorheen bekend als Teleopti) aan. Hierdoor is BPS International in staat om oplossingen te bieden die volgens ons beter binnen de gestelde eisen en wensen van uw contact center passen dan andere producten die op de markt verkrijgbaar zijn. Onze consultants inventariseren samen met u waar uw knelpunten zitten en geven u een deskundig advies. Uiteraard stopt onze dienstverlening niet bij het opleveren van de WFM oplossing, wij trainen en begeleiden uw medewerkers opdat u het maximale rendement haalt uit uw investering.