In 2019 is Teleopti overgenomen door het Amerikaanse bedrijf Calabrio. Het “oude” product Teleopti is opgenomen in het portfolio van Calabrio en is momenteel de toonaangevende WFM oplossing. Alhoewel wij nog veelvuldig de naam Teleopti gebruiken heet dit product tegenwoordig dus Calabrio WFM. De service organisatie maar ook de ontwikkeling van dit product is gelijk gebleven aan het oude Teleopti alleen door de integratie met Calabrio is er nu verrassend veel extra functionaliteit aan toegevoegd en is het product dus toekomstbestendig.

Calabrio (Teleopti) WFM is een uitmuntende workforce management oplossing welke beschikt over alle features en functionaliteiten voor het roosteren en optimaliseren van uw contact center, back office, filialen en winkels.

Deze uitgebreide en veelzijdige oplossing bevat alle gereedschappen die u nodig heeft om uw personeel te beheren, accuraat uw forecast te bepalen, automatisch roosteren, genereren van rapportages en uw organisatie te verbeteren. Teleopti WFM biedt standaard al een uitgebreide reeks mogelijkheden waarmee u direct aan de slag kunt om de prestaties te verbeteren, de kosten te verminderen en de winstgevendheid te vergroten.

Bovenstaande afbeelding beschrijft de belangrijkste bouwstenen van Teleopti WFM. Links staat de basis; configuratie van werk regels, beleid en het beheer van agent informatie. In het midden staat het hart van de oplossing, de kernfunctionaliteiten van forecasting en roostering. Tenslotte staan  rechts de verschillende “outputs” en communicatie met belangrijke partijen; agenten, team leiders en management.

Teleopti WFM wordt geleverd met een uitgebreide set aan opties voor het automatiseren, optimaliseren en communiceren in ieder contact center. Onderstaand vindt u een overzicht van enkele features die beschikbaar zijn. Neem contact met ons op voor een demonstratie waarin wij u kunnen tonen hoe wij u kunnen helpen met het optimaliseren en managen van uw “workforce”.

Aanpasbare configuratie: Ondersteunen van uw complexe en dynamische organisatie.

Beheer uw individuele werknemer types, vaardigheden (skills), contracten, werk regels en beleidsmaatregelen en hou bij hoe deze veranderen in de loop der tijd. Teleopti ondersteunt elke configuratie zodat u de aanpak selecteert die het beste werkt in uw contact center. De intuïtieve gebruikersinterface maakt het eenvoudig om aanpassingen door te voeren indien deze gewenst zijn.

Kenmerken:

• Chronologische medewerkers informatie
• Creëer eenvoudig duizenden diensten inclusief werkzaamheden en controleer of deze voldoen aan uw beleidsmaatregelen voordat u gaat roosteren
• “What if” scenario analyse voor zowel forecasting alsmede roostering
• Automatische data collectie door robuuste integraties
• Uitgebreide integratie mogelijkheden met “3rd party” producten middels “single sign-on” en een web-service SDK
• Beheer agenten over diverse lokaties en tijdzones
• Beschikbaar in iedere taal en datum/tijd notatie

Accurate forecasting: Weet wat te verwachten en voorkom verrassingen

Multi-skill, multi-site en multichannel forecasting tools voor de lange en korte termijn, inclusief trend en seizoens analyse functionaliteit. Het toepassen van eenvoudig te gebruiken wizards maken forecasting eenvoudig en gebruikersvriendelijk. Download hier uw gratis kopie en probeer Teleopti WFM Forecasts hier (u wordt doorverwezen naar de Engelstalige site van Teleopti).

Kenmerken:

• Stap voor stap forecasting wizard
• Aanpasbare grafieken voor volledige controle over het eindresultaat
• Lange termijn forecasting met seizoens- en trend calculaties
• Intraday forecasting
• Budgettering tools

Geoptimaliseerd roosteren: Reduceer kosten door het optimaal inzetten van uw middelen

Krachtige tools voor het optimaliseren van roosters die de behoeften binnen uw organisatie samenbrengen met uw agent voorkeuren en rooster regels om het best mogelijke rooster voor uw organisatie te maken.

Kenmerken:

• Eenvoudig in gebruik, van volledig geautomatiseerd tot eenvoudig copy/paste editing
• Automatische rooster optimalisatie voor iedere willekeurige tijdsperiode: kalender maanden, weken, dagen
• Multi-skill, multichannel en multi-site roostering
• Mix en match van rooster periodes, systemen en regels voor totale controle over het eindresultaat
• Rooster optimalisatie voor iedere activiteit inclusief back-office, filialen en winkels
• Blokken, rotatie, team-gebaseerd, handmatige of individueel geoptimaliseerde roostering
• Geavanceerde methoden verpakt in een gebruikersvriendelijke interface
• Aanpasbare grafieken voor snelle analyse van de resultaten

Rapportage en Business Intelligence: Analyseer prestaties om uw organisatie te verbeteren.

Uitgebreid rapportage pakket, inclusief rooster adherence met “drill-down” capaciteiten, grafieken en exportmogelijkheden naar Excel. Geavanceerde rapportage mogelijkheden omvatten snelle toegang tot uw Key Performance Indicators (KPI’s) en agent score kaarten voor verschillende KPI’s zoals afwezigheid, adherence, productiviteit en overigen.

Kenmerken:

• Eenvoudig te gebruiken rapportages combineert grafieken met gedetailleerde cijfers
• Maak uw eigen rapportages middels “drag en drop”
• Maak uitsneden van de data
• Agent “self-assessment” rapporten inclusief adherence
• Team leider rapportages inclusief adherence
• Management dashboards
• Bekijk belangrijke KPI’s via een smartphone

Intraday Management: Zet waardevolle real-time data binnen handbereik van teamleiders.

Accurate intraday rapportages en “drag-and-drop” real-time rooster aanpassingen in één user interface. Real Time Adherence geeft uw supervisors vitale informatie op het moment dat ze deze nodig hebben. De agent adherence wordt gemonitord en vergeleken met het rooster in real-time en een alarm wordt gegenereerd wanneer een agent het rooster niet naleeft. Daar deze functionaliteit is geïntegreerd in de Intraday module kunnen geautoriseerde gebruikers eenvoudig roosters aanpassen door middel van drag-and-drop functionaliteit gebaseerd op de real-time agent status, dit alles in één interface.

Kenmerken:

• Aanpasbare, vroegtijdige waarschuwingen om de KPI’s te monitoren
• Real Time Adherence met volledig aanpasbare alarmeringen
• Identificeer een probleem en corrigeer dit in dezelfde interface
• Bekijk intraday KPI’s via een smartphone

Werknemer betrokkenheid en communicatie: Lifestyle roostering voor werk-privé balans

Agent portaal voor het verstrekken van de roosters. Dit portaal komt inclusief de toonaangevende tools voor werk-privé voorkeuren, gamification en agent self-assessment KPI’s (vele van deze features zijn toonaangevend in de industrie en alleen beschikbaar bij Teleopti).

Kenmerken:

• Bekijk roosters op ieder apparaat
• Indienen van verzoeken tot roosterwijzigingen
• Messenger interface voor real-time communicatie tussen de team leiders en agenten
• Automatisch toestaan/afwijzen van verlofaanvragen op basis van aanpasbare regels
• Ruilen van diensten, automatisch verwekt door het systeem in real-time
• Individuele agent werk-privé voorkeuren op basis van rechtvaardigheid
• Engageren en belonen van de best presterende agenten door middel van gamification

Real time notificaties: Zorg ervoor dat management op de hoogte is van de lokatie, het team en de agent adherence

Essentiele real-time gereedschappen zorgen ervoor dat het management volledig op de hoogte is van de lokatie, het team en de agent adherence. Agenten blijven geïnformeerd over hun activiteit of rooster wijzigingen via Teleopti berichten, kalenders of SMS berichten of via de gereedschappen die beschikbaar zijn op hun pc en gedurende de gehele dag geraadpleegd kunnen worden.

Kenmerken:

• Volg de agent adherence waar u ook maar bent op ieder willekeurig device. Afwijkingen in de rooster adherence worden duidelijk aangegeven via alarmeringen
• Verleen toegang tot roosters via een voorkeurs device en kalender service
• Belangrijke roosterwijzigingen zoals wijzigingen in aanvangs-/stoptijden, werkdagen of wijzigingen in vrije dagen worden automatisch als tekstbericht verstuurd naar de agents mobiele telefoon
• Roosters worden getoond bovenop de pc schermen waardoor agenten constant op de hoogte blijven van hun werkzaamheden
• Iedere roosterwijziging wordt onmiddellijk geüpdatet met een melding naar de betreffende agent(en). Real-time alarmeringen bij wijziging van taken om de adherence van het rooster te verbeteren

Werknemer competentieontwikkeling: Optimaliseer de prestaties van werknemers en transformeer zakelijke resultaten

De juiste gereedschappen om de resultaten van de organisatie te verbeteren door deze te koppelen aan de skills van de werknemers, kennis en andere factoren om te identificeren hoe het beste resultaat kan worden behaald. Als deze is geïdentificeerd kunt u eenvoudig de planning en roostering van training en coaching van agenten eenvoudig en kostenefficiënt realiseren.

Kenmerken:

• Maak een blauwdruk waartegen medewerkers kunnen worden beoordeeld en ontwikkeld
• Plan en rooster individuele trainingsplannen
• Verminder ongeautoriseerd afwezigheid, verloop en wervings- & opleidingskosten
• Automatisch roosteren van trainingen en formaat (klassikaal, e-Learning, etc.) in Teleopti WFM

Bovengenoemde features zijn slechts enkele voorbeelden. Neem contact met ons op voor een demonstratie en gesprek over hoe wij u kunnen helpen om uw unieke contact center, back-office, filiaal of winkel  te optimaliseren.

Klik hier om het Teleopti WFM Product Overzicht te downloaden (PDF bestand).