Het IT landschap veranderd momenteel razendsnel, contact centers moeten hierop inspelen om competitief te blijven. Volgens het ““Dimension Data 2015 Global Contact Centre Benchmarking Rapport” is workforce management één van de gebieden waarop contact centers achterlopen op de curve en hierdoor rendement verliezen. Opvallend is dat 29% van de contact centers zonder enige vorm van workforce management (WFM) systeem of iets dergelijks werkt. Nog zorgelijker is het feit dat twee van de belangrijkste groeikansen worden genegeerd: “86% van de sociale media en 79,6% van de webchat activiteiten hebben hun planning, controle en het monitoren van hun adherence niet geautomatiseerd. Dat is nog voordat de hele kwestie van de cloud ter overweging komt!
Veel klanten plukken de vruchten van de inzet van cloud-gebaseerde contact center oplossingen voor het beheren van hun klantinteracties, maar wat weerhoudt ze ervan om dezelfde benadering toe te passen op de schema’s van hun agenten? Agenten zijn tenslotte het eerste aanspreekpunt en hebben de macht om klant- en merktevredenheid te maken of te breken.
Onderstaand vindt u de top10 vragen die klanten stellen inclusief de antwoorden om u te helpen het meest efficiënte contact center op te zetten:
| 1. | V: Vereenvoudigd WFM in de cloud ons leven? |
| A: Ja, omdat iemand anders de technologie verzorgt en zorgt voor de benodigde hardware, software, upgrades en support waardoor u veel tijd en geld bespaart. Ingebruikname is snel en door de zogeheten bouwsteen functionaliteiten kunt u eenvoudig uitbreiden om uw efficiency nog verder te verbeteren. Automatische back-ups elimineren uw zorgen betreffende herstel en continuïteits planning. Kortom, gemoedsrust. | |
| 2. | V: Is de functionaliteit van WFM in de cloud hetzelfde als op locatie? |
| A: Dat hangt af van uw leverancier en dit is dus waarom eigen onderzoek van belang is. Praat met collega’s en hun tevreden klanten. Lees wat experts uit de industrie zeggen. Alhoewel zij niet actief zijn in het aanbevelen van leveranciers, kunnen zij u wel een objectief overzicht geven van enkele van de topspelers. | |
| 3. | V: Zijn cloud oplossingen niet duurder dan lokale oplossingen? |
| A: Nee, de nieuwste oplossingen betekenen nul investeringen in hardware en software licenties plus nul investering in beheer, support en het upgraden van diezelfde systemen. Het merendeel van de gebruikers realiseert een “return on investment” (ROI) binnen de eerste maand en verlagen hun “total cost of ownership” (TCO) significant. Wat krijgt u nog meer, de laatste nieuwe functionaliteit, onderhoud, innovatie en 24/7 support zijn inclusief in de standaard, maandelijkse gebruikersvergoeding. U betaalt voor het aantal agenten dat u heeft. | |
| 4. | V: Kan ik de WFM cloud oplossing integreren met mijn bestaande, lokale contact center infrastructuur? |
| A: Absoluut! De nieuwste systemen zijn moeiteloos te koppelen aan bestaande ACD / CTI oplossingen daarbij gebruik makend van web gebaseerde services voor soepel en snel verzamelen van statistische gegevens en real-time data. | |
| 5. | V: Zijn WFM cloud oplossingen flexibel en schaalbaar? |
| A: Ja, oneindig flexibel stellen zij contact centers in staat om te groeien of krimpen en zichzelf zo aan te passen aan de veranderende marktomstandigheden in plaats van zichzelf aan te moeten passen aan de technologie. Als bijvoorbeeld, voor seizoensgebonden bedrijven, inzet van extra personeel is vereist is schaalbaarheid het meest overtuigende argument omdat de server capaciteit binnen enkele minuten kan worden opgeschaald. | |
| 6. | V: Hoe weet ik zeker dat de cloud veilig is tegen cyber aanvallen en diefstal van data? |
| A: Heden ten dage zijn WFM cloud leveranciers gevestigde, stabiel en betrouwbaar met een bewezen aanbod en een goed beveiligingsbeleid. De realiteit is dat leveranciers van cloud gebaseerde contact center oplossingen continue investeren in beveiliging en gewoonlijk een beter beveiligde IT omgeving bieden dan menig lokaal gebaseerde tegenhanger. | |
| 7. | V: Hoe weet ik of de server capaciteit en toegangssnelheid toereikend is voor onze behoeften? |
| A: Hoewel het waar is dat grotere hoeveelheden data de overdrachtssnelheid vertragen bieden cloud leveranciers in het algemeen meer dan voldoende bandbreedte voor real-time applicaties zoals voice en kunnen deze alles afhandelen variërend van 15 tot vele duizenden agenten. | |
| 8. | V: Is de cloud betrouwbaar? Als het internet plat ligt verliezen we dan alle roosters? |
| A: Als u voor een leverancier kiest die superieure functionaliteiten biedt en die samenwerkt met een gelijkwaardig sterke internetprovider zoals bijvoorbeeld Microsoft zit u altijd goed. Microsoft beheert één van ’s-Werelds grootste cloud netwerken met een capaciteit van meer dan 3 terabits per seconde verdeeld over 2.000 netwerken met back-ups die opgeslagen worden over geografisch verspreide data centers | |
| 9. | V: Hoe zit het met de juridische aspecten als het data center in een ander land is gevestigd? |
| A: Zoek een leverancier die diensten over het web levert aan bedrijven wereldwijd maar die hun data opslaat in één land. De leverancier moet absoluut geen betrouwbare data opslaan op hun eigen WFM applicatie. | |
| 10. | V: Hoe zit het met regulering en compliance? |
| A: Nieuwe standaarden begeleiden klanten en leveranciers om te voldoen aan overheids- en industrieregulering. Overweeg dan ook een WFM leverancier wiens cloud gebaseerde oplossing draait op een platform die goedgekeurd is door de Europeese data protectie autoriteiten, die internationaal erkende veiligheidsmaatregelen heeft geïmplementeerd en is gecertificeerd volgens kwaliteitsstandaarden zoals ISO-27001. |
Door gebruik te maken van cloud gebaseerde oplossingen voor WFM worden een ongeëvenaarde efficiency, flexibiliteit en schaalbaarheid verworven evenals de nieuwste functies en functionaliteit. Wat heeft u te verliezen? Voor meer informatie over WFM in de cloud kunt u hier gratis het (Engelstalige) Teleopti ebook “What’s keeping you from Workforce Management in the Cloud” downloaden.