Het opnemen van telefoongesprekken is niets nieuws en bestaat al decennia lang. In de meest eenvoudige variant wordt er een opname-unit geplaatst tussen de telefoonhoorn en het telefoontoestel (in vaktaal noemen we dit handset recording). Een andere variant is om tussen het telefoontoestel en de telefooncentrale te gaan opnemen (extension side recording) al dan niet met een koppeling (CTI) met de telefooncentrale. Het voordeel hiervan is dat u beschikt over één centrale opname unit waarbij u gelijktijdig meerdere gesprekken op kunt nemen. U kunt dan tevens zien welk toestel/agent het gesprek voerde en met wie het gesprek is gevoerd. Een andere variant is om tussen de telefooncentrale en de telefoonlijn op te nemen (trunkside recording). De laatste jaren zien we een explosieve groei in VoIP oplossingen die ook weer opgenomen kunnen worden. Een variant hierop is het opnemen van gesprekken die gevoerd worden met de telefonie oplossing van Microsoft genaamd Lync (later dit jaar wordt de naam Lync vervangen door Skype for business).
Omdat wij bij BPS gespecialiseerd zijn in recording oplossingen hebben we uiteraard ook ervaringen opgedaan met Lync recording. Alhoewel er meerdere oplossingen goedgekeurd zijn door Microsoft hebben wij inmiddels de ervaring opgedaan dat helaas niet alle aangeboden oplossingen even stabiel zijn. Overigens kunt u alle door Microsoft gecertificeerde oplossingen terugvinden op Microsoft’s Technet onder het kopje Recording.
Wij hebben inmiddels goede ervaringen opgedaan met het product RECITE for Lync Interaction Recording van Numonix. Numonix is een Amerikaanse onderneming die haar recording oplossing volledig heeft opgebouwd rondom Lync. Waarbij andere recording fabrikanten hun bestaande product aangepast hebben voor Lync heeft Numonix haar product dus volledig opgebouwd rondom Lync. Uiteraard ondersteunen zij ook wel integraties met andere merken telefonie leveranciers.
Numonix werkt met zogeheten “trusted plugins”. Deze software applicaties worden geïnstalleerd op iedere front end server binnen de Lync topologie. Daarnaast wordt op iedere Edge server de “Edge Server Packet Capture Service” geïnstalleerd. Indien er geen gebruik wordt gemaakt van het Edge model dan wordt de “Standard Packet Capture Service” op een windows server geïnstalleerd welke via port mirroring de pakketten ontvangt. In onderstaande afbeelding ziet u hoe een installatie eruit ziet als er gesprekken worden opgenomen die binnenkomen op een standaard telefoonlijn.
RECITE PSTN to Lync
Het grote voordeel is dat nagenoeg elk gesprek opgenomen kan worden binnen deze topologie. Zoals er o.a. zijn; mobiele gesprekken, conferentie gesprekken, interne/externe gesprekken etc.
Nu zegt u misschien dat Lync zelf ook mogelijkheden heeft om gesprekken op te nemen. Dat klopt, maar deze mogelijkheid is beperkt tot het opnemen van “Client to Client” gesprekken en conferentie gesprekken. Gesprekken die dus bijvoorbeeld vanuit een Lync omgeving worden gevoerd met iemand die niet op een Lync omgeving zit kunnen niet worden opgenomen. Zaken als “Compliance recording” of bijvoorbeeld het encrypten van gesprekken (gesprekken versleuteld opslaan) wordt niet ondersteund door de recording oplossing van Lync zelf.
Zoals u ziet biedt het kijken naar een goede, externe recording oplossing u vele voordelen tov de ingebouwde mogelijkheden van Lync en dan heb ik het nog geeneens over de optioneel verkrijgbare modules zoals Quality Monitoring (het elektronisch beoordelen en evalueren van agents). Alles staat of valt echter met om te beginnen een goede inventarisatie en advies, dan volgt de implementatie en training van de medewerkers en uiteindelijk support en begeleiding als de oplossing in gebruik is. Daar er vele niet goed werkende oplossingen in de markt zijn zou ik, bij enige twijfel, altijd vragen om een “proof of concept” zodat u ook zeker weet dat de door u gekozen oplossing voldoet aan uw wensen en behoeftes.