Gesprek Kwaliteit Analyses
Gesprek Kwaliteit Analyses kunnen in de praktijk op twee manieren tot stand komen. De keuze van de werkwijze hangt af van de bestaande opnamemogelijkheden bij de opdrachtgever en de beperkingen die mystery calling soms kan hebben indien de organisatie aan het begin van het gesprek direct de beller wenst te identificeren door klantnummer of adresgegevens.
De opties
- Quality Support beoordeelt opgenomen gesprekken door de opdrachtgever aangeleverd.
- Quality Support verzamelt gesprekken door het uitvoeren van mystery calls.
Aangeleverde gesprekken
Het voordeel van aangeleverde gesprekken is dat realistische gesprekken uit de praktijk zijn. Indien op de juiste wijze aangeleverd kunnen wij ook op afdelingsniveau, gespreksonderwerp of individueel niveau rapporteren.
De voordelen
Vanzelfsprekend zijn de voordelen afhankelijk van de situatie (aard van het contact center) en de interne doelstellingen. Werken aan een verbetering van de inhoudelijke gesprekskwaliteit geeft de volgende voordelen:
- Hogere klanttevredenheid
- Concreet werken aan een hogere First Call Resolution (FCR)
- Onmisbaar als individueel coach instrument
- Optimaal benutten van commerciële kansen (cross- en upsell mogelijkheden)
- Verkorten van de gemiddelde gespreksduur
- Check op de kennis en vaardigheden van de agent (input voor trainingen)
- Hogere medewerkertevredenheid (waardoor minder ziekteverzuim en verloop plaatsvindt)
Beoordelingen
De beoordelingscriteria en de bijbehorende definities van de kwaliteit van de klantcontacten worden vastgelegd in een voor u speciaal ontwikkeld analyseformulier. Quality Support heeft hier een standaard voor ontwikkeld die wij kunnen aanpassen aan uw specifieke situatie of wensen.
Registratie en rapportage
De beoordelingsformulieren zijn gedigitaliseerd en worden online ingevuld. De resultaten ziet u real time in een beveiligd dashboard via Internet. U kunt zelf aangeven wie u toegang wilt geven tot welke informatie.
0-meting en vervolgmetingen
Deze gespreksbeoordelingen zijn een perfect middel om een beeld te krijgen van de huidige performance en is uitstekende input voor training en coaching van de agents. In de praktijk werkt deze methodiek, indien goed geïntroduceerd, zeer motiverend naar de medewerk(st)ers. Door deze metingen periodiek te herhalen, worden trends en het rendement van de verbetermaatregelen helder en houdt u voortdurend een vinger aan de pols.