{"id":6404,"date":"2018-06-15T08:59:34","date_gmt":"2018-06-15T07:59:34","guid":{"rendered":"https:\/\/bps.nl\/?p=6404"},"modified":"2018-06-17T12:04:53","modified_gmt":"2018-06-17T11:04:53","slug":"meerwaarde-wfm-tov-excel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bps.nl\/en\/meerwaarde-wfm-tov-excel\/","title":{"rendered":"Wat is de meerwaarde van WFM tov Excel?"},"content":{"rendered":"

Tijdens onze gesprekken\u00a0met contactcenters over WFM (WorkForce Management) software worden we vaak geconfronteerd met vooroordelen of onwetendheid over deze tool. “We maken onze planning en roosters in Excel en dat bevalt uitstekend” is een veelgehoorde opmerking. Uiteraard kan je in Excel een rooster maken en met name voor kleinere contact centers zal dit een oplossing zijn die goed werkt, ook door de (vaak jarenlange) ervaring die binnen de organisatie is opgebouwd met het maken van roosters in Excel.\u00a0Natuurlijk is Excel niet de enige alternatieve planningstool voor WFM, noch het enige spreadsheetprogramma, maar het blijft de meest bekende oplossing die wordt gebruikt, vooral bij kleinere contactcenters (van 50 of minder). Omdat het het belangrijkste alternatief is dat managers en planners gebruiken, valt Excel natuurlijk onder de aandacht bij het vergelijken van de mogelijkheden met een WFM-softwareoplossing.<\/p>\n

Vroeger was WFM vooral iets voor grote contact centers met veel (parttime) medewerkers, verschillende skills en afwisselende diensten. De gebruikte software was vaak log en erg complex en alhoewel die complexiteit nog steeds kan opgaan voor grote contact centers is de software inmiddels dusdanig gebruikersvriendelijk gemaakt dat het ook voor kleinere contact centers interessant gaat worden om te kijken welke voordelen het toepassen van WFM binnen de eigen organisatie biedt tov de huidige planningtool.\u00a0Eerder waren de belangrijkste redenen waarom mensen kiezen voor eenvoudigere, meer handmatige methoden in plaats van upgraden naar een WFM-oplossing, weerstand voor de implementatie, de kosten, de moeite die het kost om te gebruiken en het gebrek aan nauwkeurigheid om de kosten en moeite in evenwicht te brengen.<\/p>\n

Laten we beginnen met eerst eens te kijken naar de technische implementatie. Voor grote, zware software waren altijd \u00e9\u00e9n of meerdere servers benodigd, een WFM implementatie ging dan ook altijd gepaard met een inspanning van de (interne) IT afdeling. Omdat iedere organisatie weer een afwijkende IT-infrastructuur heeft kostte dit vaak veel voorbereiding waarbij de processen op elkaar afgestemd moesten worden. Tegenwoordig kunnen organisaties gebruik maken van een WFM oplossing in de cloud (zie ook\u00a0Wat weerhoudt u ervan uw Workforce Management in de cloud te plaatsen?<\/a>). Hierdoor is de belasting op de interne IT afdeling minimaal. Een oplossing in de cloud is ook snel beschikbaar, waardoor de tijd tussen het nemen van een beslissing voor het gebruik maken van een WFM tool en het daadwerkelijk operationeel zijn van deze tool drastisch gereduceerd. Verder is een oplossing in de cloud flexibel en eenvoudig schaalbaar. Tenslotte betaalt u niet eenmalig een groot bedrag vooraf, maar betaalt u een maandelijks bedrag per ingeroosterde medewerker.\u00a0De kosten zijn bewezen snel te worden terugverdiend door besparingen en winst na implementatie, WFM-software is steeds gebruiksvriendelijker geworden en biedt een hogere mate van nauwkeurigheid door het gebruik van historische en real-time gegevens voor automatisering. Al met al is WFM de meest accurate, eenvoudig te gebruiken en kosteneffectieve oplossing voor contact centers die hun personeel willen organiseren en beheren.<\/p>\n

Wat zijn dan de voordelen van WFM ten opzichte van Excel?<\/h2>\n